在之前的《我們不忽悠系列：卓思的體驗管理如何讓4S店更掙錢？》中，我們系統(tǒng)性地介紹了體驗管理與售后產值之間的關聯(lián)，并以長達三年的體驗與業(yè)務數(shù)據(jù)進行關聯(lián)分析，最終量化了體驗管理所帶來的長期價值。

在文章刊發(fā)之后，不少汽車圈的朋友都表示，客戶體驗管理是幫助售后產值及忠誠度提升的“長期主義”，是需要做時間的朋友，堅持不懈去努力的。

但是，凡事就怕但是。

但是也有來自4S店的朋友說：體驗管理大法非常好，做時間的朋友非常妙，但是時間也太長了……咱干個店總\售后總監(jiān)也就一兩三年，我怕……

既然卓思打出了“我們不忽悠”的招牌，既然卓思喊出了“直面靈魂詰問”的口號，既然卓思講體驗就是“懂你說的，更懂你沒說的”，而且顯然現(xiàn)在后悔已經來不及了。

那么，今天我們就只能硬著頭皮上了。

因此，今天的主題就是：短期主義的勝利，做時間的pào友——4S店售后“專業(yè)宰客”指南！

過去十年，卓思見識過數(shù)十萬“宰客體驗”，也領略了數(shù)萬4S店的“宰客風采”。每當看到被“宰”的消費者高喊著“四兒子店”的時候，總有一種魔幻現(xiàn)實主義的感覺。

現(xiàn)在，終于輪到卓思體驗管理上場了！

窮十年之功，遍百萬之數(shù)，聆千萬之音，手把手教你“專業(yè)宰客”！

其實“專業(yè)宰客”比大象關進冰箱里還簡單，攏共只需要兩步：

用啥宰？

咱宰誰？

“專業(yè)宰客”第一條：工項名字太囂張，往往沒有好下場！

所謂的“宰客”，一般是從售后服務過程中的增項和加項著手。在遍歷了4S店五花八門的工項登記信息之后，我們發(fā)現(xiàn)目前的“宰客”項目主要集中在“清洗”、“養(yǎng)護”和“除積碳”這三個方向。

為了準確衡量“宰客”項目的效果，我們提出了“宰客效果”這一指標，即通過觀察被某加項“宰”過后的消費者的行為變化，來看“宰客”加項帶來的破壞作用。

經過精確縝密的計算，我們終于從“宰客”家族中揪出了效果最差的三大“渣項”！

榮登榜首的是制動系統(tǒng)清洗養(yǎng)護，江湖人送外號“一宰沒”�；�本上接受這個項目的消費者行駛里程已經較高，絕大多數(shù)已經做好了做完就脫網的準備。

高居榜眼的是核桃砂深度除積碳。這個工項被它的名字所拖累，絕大多數(shù)消費者根本搞不清楚這是個什么鬼。

忝居探花的是三元催化深度清洗。非常多的消費者表示，并不清楚三元催化是什么，總莫名其妙地覺得跟大三元之類的有些關系，當時覺得清洗之后可能會讓自己手氣更好吧，但后來也沒有！

總之，工項名字越長，消費者越不理解，即便糊里糊涂地被“宰”了，清醒過來之后很快就會“用腳投票”，逃離4S店。

“專業(yè)宰客”第二條：別惹土豪！

為了幫助大家進一步切實提高“宰客”成功率，我們肯定要找準“宰客”目標。那么，經過對歷史“宰客”數(shù)據(jù)的詳細分析，究竟在誰身上“宰客”效果最好呢？

在進行此次數(shù)據(jù)挖掘之前，我們猜測“宰客”遵循亙古不變的規(guī)律，也就是所謂的“人傻、錢多、速來”。但是，最終的結果卻與我們的預期大相徑庭！

首先，經濟型車型確實不能“宰”。由于車價本身不高，經濟車型消費者對售后服務的價格敏感度較高，本身就存在較大的概率離開4S店，投奔獨立維修店的懷抱。當4S店對他提出增項時，就進一步印證了他們對于4S店價格過高的印象，事實上加速了他們的逃離。

因此，為了讓經濟型車型在網絡內留存更長的時間，放過他們吧！

然后，土豪不能惹，因為你真的惹不起。

壕哥總體來說是不差錢的，來4S店維修保養(yǎng)圖的是一個省心和信任。不合時宜的加項，往往破壞的是壕哥的體驗，傷害的是壕哥對4S店的信任。

因此，大量壕哥會在你掏出增項的那一剎那，決定以后就去隔壁老王店了，哪怕路途更遙遠費用還更貴。

也就是說，壕哥確實不差錢（繼續(xù)在經銷商網絡維修保養(yǎng)），但是壕哥差事兒�。〔畹氖聝壕褪腔�于透明服務建立起的信任。更可怕的是，信任的建立太難，摧毀又太容易。

所以，當你在給壕哥增項的時候，一定要專業(yè)又慎重，把增項是什么、為什么、對壕哥有什么好處，講得明明白白。畢竟，“人傻錢多”事實上是不存在的。壕哥之所以能夠實現(xiàn)財富的積累，一定是有自己的過人之處。所以請再次記住，永遠不要招惹或者試圖糊弄壕哥。

接下來請來自后進4S店的選手，給出一次經典的造成“壕哥大逃亡”的錯誤示范：

壕哥：這個核桃砂是什么？

服務顧問：除積碳

壕哥：核桃砂（除積碳）怎么比一般的除積碳貴一些？

服務顧問：它更好啊

壕哥：為什么？

服務顧問：它更貴

壕哥：對啊，為什么更貴？

服務顧問：它更好啊

壕哥：….

總體來說，汽車售后保養(yǎng)及維修項目的專業(yè)門檻較高，消費者往往不能理解增加工項的具體功能與意義，這事實上造成了“雙輸”的局面。

畢竟從客觀角度來講，擁有廠家充分授權和技術保障的4S店，其維修保養(yǎng)水平無疑是汽車售后服務業(yè)中的佼佼者。而從消費者角度來看，汽車本身確實也需要接受系統(tǒng)的、專業(yè)的、全面的維修養(yǎng)護，才能保證自身的性能與安全。因此，各種加項事實上是有其存在的合理性與必要性的。

但是，當前擺在經銷商面前的主要挑戰(zhàn)，是如何從消費者視角出發(fā)，建立起售后工項與消費者體驗之間的關聯(lián)。畢竟，消費者愿意為自己的用車體驗，而不是工項名字買單。

也就是說，只有真正從體驗出發(fā)，切換到消費者視角，在清楚地掌握工項的功能與價值的前提下，4S店才能夠將復雜專業(yè)的工項服務轉化為消費者能夠理解的語言，最終改善消費者的用車體驗，進而實現(xiàn)業(yè)務與消費者體驗的雙重提高。

作為一家投身于客戶體驗管理方向，致力于以技術和數(shù)據(jù)為企業(yè)提供更好的體驗管理服務，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)良性發(fā)展的公司，卓思一直希望能夠幫助更多的大型企業(yè)堅定客戶體驗戰(zhàn)略轉型的決心，找到客戶體驗戰(zhàn)略落地的辦法，也希望幫助更多的中小型企業(yè)認知客戶體驗的價值，啟動客戶體驗管理的實施。

卓思希望能夠與大家一起，共同做時間的朋（pào）友。