近日，我愛我家發(fā)布2021年半年報，披露了今年上半年的主要經營數(shù)據(jù)。其中，我愛我家官網建設繼續(xù)高歌猛進，入口效應不斷強化。官網產品群（含APP、微信小程序、PC端、WAP端）上半年日均活躍用戶量（DAU）56.5萬，較2020年下半年提升37%，上半年月均活躍用戶量（MAU）達到1703.5萬，較2020年下半年提升35%。上半年官網業(yè)績占比達35.07%，較2020下半年提升8.2個百分點。2021年下半年，我愛我家官網加緊迭代更新，力求同步滿足用戶對經紀行業(yè)服務水平持續(xù)提升的要求。

當前，互聯(lián)網及新技術的發(fā)展正逐漸改變中國消費者對客戶服務的期望，企業(yè)“智能客服”的出現(xiàn)使得“客戶服務”這一常規(guī)工作正在由“成本中心”轉化為“價值中心”。消費者希望被技術賦能的客服工作能夠普惠自身，比如，能夠通過智能自助的方式解決問題，期待企業(yè)通過更具創(chuàng)造力的方式與其互動，真正了解自己并為之提供定制化服務……

2021年7月，我愛我家官網客服中心正式成立，這是用戶對接客服中心的功能延伸，是用戶和人工客服的中轉站。它使得用戶在接入人工客服之前，可以先通過和在線客服的互動，自助解決最為常見的問題，例如：“如何進行實名認證？”“如何注銷賬戶？”“業(yè)主如何修改房屋價格？”等等。設置官網客服中心，承接用戶的基本訴求，用戶不用打字、不用高峰排隊咨詢問題，提高效率和易用性，同時還能緩解客服中心咨詢壓力，這是我愛我家創(chuàng)新和使用客戶知識，提高優(yōu)化客戶關系的決策能力和整體運營能力的又一有力舉措。

我愛我家此次設置官網客服中心，實現(xiàn)服務升級，是以數(shù)字化、智能化技術作為核心驅動力，實現(xiàn)對服務管理模式的整體升級，通過打通用戶、服務、業(yè)務之間的鏈接，重構服務價值鏈，最終實現(xiàn)數(shù)字經濟下的用戶價值最大化。

我愛我家客戶服務的不斷推陳出新、迭代升級，與龐大的數(shù)據(jù)積累使得房地產經紀行業(yè)對數(shù)字化升級的需求越發(fā)迫切分不開。我愛我家官網客服中心建立后，將通過不同來源的客戶問題收集、關聯(lián)分析，建立覆蓋圍繞產品全生命周期體驗的管理體系，幫助業(yè)務更全面地感知用戶、理解需求、定位問題、改善產品并評估效果，進而形成客戶問題對業(yè)務的指導迭代，反過來，持續(xù)升級的產品和服務又會進一步提升用戶體驗，最終形成良性的體驗運營閉環(huán)。在這一過程中，依靠的是我愛我家數(shù)字化團隊強大的數(shù)據(jù)能力，了解行業(yè)的相關數(shù)據(jù)應用場景，真正做到數(shù)據(jù)推動運營，通過數(shù)據(jù)分析推動產品及業(yè)務創(chuàng)新。

近年來，我愛我家正不遺余力利用先進科學技術，推動客戶服務從“忠誠度”進入“關聯(lián)度”時代，打造超高消費者關聯(lián)度，以實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)增長。為實現(xiàn)這一目標，我愛我家已開始迅速勾勒基于數(shù)字模式的全覆蓋居住功能服務系統(tǒng)（ULFS）的藍圖，整合前端、中端、后端推動業(yè)務整體效率的提升。公司基于全覆蓋居住功能服務進行深度轉型，以數(shù)字化5G、AI、大數(shù)據(jù)，推動“前中后臺同步升級且協(xié)同一致”為著力點，不斷迭代升級各業(yè)務系統(tǒng)，打造AI智能化前臺、AI智慧中臺、AI運營的后臺，及統(tǒng)合的大數(shù)據(jù)運用綜合服務系統(tǒng)。

此外，公司對居住服務業(yè)務持續(xù)進行深度的全覆蓋居住功能服務系統(tǒng)（ULFS）升級改造，能在一定程度上強化二手房、新房、普租、資產管理業(yè)務間的協(xié)同效應，優(yōu)化用戶體驗、提升看房效率、增加房客匹配準確率。同時，數(shù)字化全新塑造公司職能后臺，打造高效能組織，以北京公司為例，通過對崗位內容和流程進行全面盤點，以科學管理的方式，統(tǒng)一標準，釋放人力，后端向前端的服務能力得到很大提升�？傊�，在先進技術的驅動下，我愛我家正在將良好的客戶體驗延展到業(yè)務價值鏈和客戶全生命周期。